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A desaceleração da economia no varejo exige uma maior atenção no relacionamento com os clientes e em estratégias que gerem experiências positivas, que fidelizem, aumentem o ticket médio e gerem indicações de novos consumidores. 

A aquisição e a fidelização dos clientes existentes, principalmente relacionados a lojas físicas, exige um conjunto de estratégias envolvendo o digital e o físico de uma forma integrada e fluida. Pois caso contrário, a conveniência, o menor preço, melhores condições de pagamento e a variedade de produtos e serviços dos canais digitais irão prevalecer. Vejo muitas lojas físicas ainda atuando como no século passado, onde abrem as portas e ficam apenas esperando o cliente entrar, e eles estão claramente entrando cada vez menos. 

Somado a isso, o custo de aquisição de clientes no digital aumentou de forma significativa, reduzindo a margem de erro das empresas em campanhas de marketing e tornando o cenário ainda mais desafiador para pequenos e médios varejistas competirem com os grandes marketplaces globais.

Por outro lado, há muitas oportunidades para estratégias que tenham como foco a experiência do cliente, somada a tendência das pessoas da geração Z, que em breve será a maior detentora do poder de consumo, de desejarem voltar a lojas físicas, favorecendo empresas que têm presença física que proporcionem experiências positivas aos seus visitantes.

Para explorar o principal diferencial das lojas físicas e em relação ao digital é essencial conhecer a jornada do cliente, pois é muito difícil criar experiências positivas sem ao mesmo conhecer o próprio consumidor, e isso é realidade global para mais de 80% das lojas empresas de acordo com a pesquisa da Zebra Technologies, que não conhecem com precisão o perfil e a jornada dos próprios clientes. Sem conhecê-los, as decisões dos varejistas são quase sempre empíricas, já que não há muitos dados para analisar, aumentando, e muito, a chance de não atingir o objetivo esperado. 

E por que isso importa? A Salesforce fez uma pesquisa que concluiu que 84% das pessoas dizem que a experiência é fator decisivo na decisão de compra, 73% pagam mais por uma ótima experiência e 64% recomendam mais uma empresa após uma experiência positiva. A experiência contribui para a loja ter clientes mais fiéis, que pagam mais e que ajudam a trazer novos clientes através das recomendações. 

Outro fator muito importante que a informação completa da jornada do cliente traz é a visão das oportunidades perdidas, que atualmente é invisível e acumula perdas de 4 trilhões de dólares anuais de acordo com a Qualtrics, devido a experiências ruins e a falta de percepção sobre padrões das jornadas não convertidas em vendas. Saber se a sua vitrine é atrativa, se as pessoas que passam em frente combinam e são impactadas pelos produtos expostos na frente da loja, se o perfil das pessoas corresponde a expectativa e estratégia de sua loja, se o perfil dos visitantes são compatíveis com os produtos adquiridos e se combinam com o perfil da força de venda. Todas essas informações atualmente são ignoradas por quase 100% dos varejistas, e estamos falando de informações apenas das pessoas que passam em frente a loja ainda.

Ao entrar na loja, alguns varejistas conseguem medir o fluxo de entrantes, métrica essencial para identificar as oportunidades de venda e a tão desejada taxa de conversão. Com esse indicador, atrelado a remuneração variável da equipe comercial, grandes mudanças começam a acontecer, porém é importante que esse indicador não tenha ruídos, como muitas vezes acontece, como por exemplo, contar funcionários como se fossem oportunidades de venda ou identificar as mesmas pessoas que entram e saem das lojas várias vezes como clientes diferentes. Estas distorções afetam o engajamento e a motivação da equipe, pois passam uma falsa visão do que está ocorrendo nas lojas, prejudicando o resultado e até mesmo a estratégia, que estão sendo baseadas em dados imprecisos.

A identificação do perfil das pessoas que entram na loja também é essencial para possibilitar experiências positivas, pois muitas vezes percebemos em lojas físicas uma mesma campanha, para todas as unidades, mesmo elas tendo perfis totalmente diferentes de consumidores. Uma mesma estratégia de marketing idealizada para um perfil de cliente dificilmente vai causar um efeito similar em outro, por exemplo, em uma loja que tem mais pessoas do sexo feminino e tem de 20 a 30 anos não vai ter o mesmo impacto que uma outra loja da mesma rede que tem como frequentadores, homens de 40 a 50 anos, por isso é muito importante conhecer o perfil dos clientes que entram em cada uma de suas lojas, para gerar experiências personalizadas, ter um equipe com perfil compatível e produtos e serviços aderentes a expectativa de compra de cada tipo de cliente. Com um atendimento mais direcionado, a fidelidade, o ticket médio e a quantidade de recomendações aumentam, e a rentabilidade da loja também.

Tão importante quanto as informações acima, é a forma como seu cliente interage com seu espaço físico, por onde os homens mais costumam ir, as mulheres, pessoas jovens, pessoas mais velhas? Quais as áreas da loja que mais passam pessoas? Quais as que despertam maior interesse para cada tipo de consumidor? Será que minha loja tem gerado áreas de aglomeração que prejudicam a experiência e geram frustração? Será que a fila do caixa está ficando cheia? Qual o tempo que meu cliente fica em loja? Será que ele sai feliz e satisfeito com a experiência de compra? A parte mais importante da experiência do cliente em lojas físicas, sendo muitas vezes o principal diferencial em relação aos canais digitais, simplesmente é ignorada por praticamente 100% dos lojistas e é o principal motivo deles estarem perdendo espaço para os marketplaces.

As lojas não conseguem entender se um determinado departamento não está vendendo um produto porque as pessoas sequer estão indo até aquela parte da loja ou se estão indo até lá, mas não se interessando pelo produto exposto naquela seção. Muitos varejistas não conseguem distribuir os produtos de uma forma que balanceie o fluxo de forma homogênea, aproveitando de forma mais eficiente cada caríssimo metro quadrado de sua loja, melhorando a experiência do cliente ao evitar aglomeração de pessoas em uma parte específica que, por um acaso, pode estar concentrando os produtos de maior interesse dos clientes, gerando desistência e prejudicando a taxa de conversão. 

Entender como cada perfil se comporta em sua loja permite definir um layout de loja mais otimizado, que favoreça a venda de mais itens por cliente, passando a impressão de que a loja foi feita para cada um deles, trazendo satisfação e bem-estar. Da mesma forma que campanhas de marketing lineares não conseguem impactar lojas com perfis totalmente diferentes, o mesmo ocorre com o layout da loja, que pode funcionar muito bem para um perfil, mas ser completamente incompatível com outro, sendo necessário a personalização do espaço para um melhor resultado. Lojas que tem como público homens precisam ser mais práticas, pessoas mais jovens valorizam a interatividade, já as mulheres costumam passar mais tempo em loja e olhar mais itens a cada visita. Portanto, cada loja tem seu perfil e o layout deve acompanhar seu público para que o cliente se identifique e se fidelize com a loja. 

O mix de produtos também deve ser definido com base no perfil do cliente e um erro comum no varejo é o estoque se basear apenas no histórico de venda do estabelecimento, e não no perfil das pessoas que entraram na loja e, principalmente, no perfil das pessoas que entraram e não compraram, que geralmente gira em torno de 90% de todo o fluxo, mas é ignorado por todos os lojistas. Entendendo qual o perfil de cliente que desistiu da compra, possibilita para o gestor atuar com estratégia para aumentar de forma significativa a taxa de conversão, pois passará a atuar com um novo público-alvo, dentro do seu próprio estabelecimento. Aumentando de forma significativa a taxa de conversão e a satisfação de seu consumidor, que sempre irá voltar à sua loja.

A análise de sentimento também pode ser um grande aliado para entender se a loja está conseguindo atingir a expectativa do cliente, porém o desafio com os métodos tradicionais de avaliação, como NPS ou C-SAT, geralmente é a baixa proporção de respostas, além destas muitas vezes serem motivadas por experiências ruins, distorcendo o indicador da realidade. Com Inteligência Artificial, já é possível medir o humor apenas analisando expressões faciais ao entrar e sair da loja, conseguindo medir o quanto as experiências converteram o humor negativo em positivo e também identificar situações onde o humor ficou negativo após algum incidente no estabelecimento, antecipando ações e corrigindo a rota antes que más experiências prejudique as vendas. Outra vantagem é estar analisando o total de oportunidades e não apenas uma pequena amostra, com a percepção total de seus clientes, você tem precisão em entender como está a satisfação deles em cada uma de suas lojas, além de conseguir identificar também o humor dos colaboradores, prevenindo turnover de funcionários que estão claramente insatisfeitos atuando no bem-estar deles de forma preventiva.

O principal motivo destas métricas não fazerem parte do dia a dia dos varejistas de loja física não é por não entenderem que são importantes, mas principalmente por falta de ferramentas que entreguem estas informações de forma clara e precisa, porém com a popularização da Inteligência Artificial, agora é possível ter acesso a todos estes indicadores, além de agentes de IA que analisam os dados e gerem recomendações práticas para que as lojas alcancem o máximo potencial de cada ponto de venda. 

Essa falta de informações tão importantes para o varejo foi o que motivou a construirmos o Flowix, uma solução que, através de câmeras de segurança e uma IA que interpreta o contexto das imagens, consegue entregar todos estes insights e ajudar o lojista a compreender o que mais importa, o seu próprio cliente, sua jornada desde o momento em que passa em frente a loja, decide ou não entrar, o caminho percorrido, as áreas de maior fluxo e interesse para cada perfil, contribuindo para a satisfação dele, para que ele seja fiel a sua loja, e recomende cada vez mais pessoas para que, enfim, o lojista obtenha rentabilidade e prosperidade mesmo em momentos de desaceleração econômica.